Evaluación de la satisfacción de servicios de salud prestados en unidades del primer nivel de atención / Evaluation of the Satisfaction with the Healthcare Services Provided in First-Level Units

Introducción: La calidad en la prestación de servicios de salud en el primer nivel de atención constituye una de las prioridades de las autoridades de salud a nivel mundial. Lograr un servicio con calidad y calidez constituye la premisa a lograr. Objetivo: Evaluar la satisfacción de usuarios y prestadores en relación con los servicios de salud prestados en unidades del primer nivel de atención de la ciudad de Riobamba, Chimborazo. Ecuador. Métodos: Investigación básica, no experimental, con enfoque descriptivo y explicativo. Muestra constituida por un total de 427 usuarios y 113 prestadores de salud, a quienes se les aplicó un cuestionario para conocer su nivel de satisfacción. Resultados: Promedio de edad de los usuarios de 48,57 años, con predominio de personas femeninas (67,45 por ciento), nivel económico bajo (67,68 por ciento) y trabajadores (34,66 por ciento). En relación con los prestadores, el promedio de edad fue de 36,18 años, con predominio de féminas (71,6 por ciento) y de personal de servicio (33,63 por ciento). La satisfacción de los usuarios fue media en cuanto a la tangibilidad (media de 3,25) y la garantía (3,00) y baja en capacidad de respuesta (2,75), confiabilidad (2,60) y empatía (2,60). La satisfacción de usuarios fue media en organización enfocada al cliente (3,38) y enfoque de procesos (3,05) y baja en relación con comunicación (2,90), liderazgo (2,84) y mejora continua (2,63). Conclusiones: El nivel de satisfacción de los usuarios y prestadores identificado puede considerarse bajo. Este resultado muestra la necesidad de identificar los factores que están incidiendo negativamente en la calidad del servicio(AU)

Introduction: Quality of health services provision at the first level of care is one of the priorities set by health authorities worldwide. The goal is to provide service with quality and warmth. Objective: To evaluate the satisfaction of users and providers regarding the health services provided at first-level healthcare units in Riobamba City, Chimborazo Province, Ecuador. Methods: A basic and nonexperimental research with a descriptive and explanatory approach was carried out. The sample consisted of a total of 427 users and 113 healthcare providers, to whom a questionnaire was applied in order to determine their level of satisfaction. Results: The average age of the users was 48.57 years, with a predominance of women (67.45 percent), low economic level (67.68 percent) and workers (34.66 percent). Regarding the providers, the average age was 36.18 years, with a predominance of women (71.68 percent) and service personnel (33.63 percent). User satisfaction was fair in tangibility (mean of 3.25) and guarantee (3.00), while being low in responsiveness (2.75), reliability (2.60) and empathy (2.60). User satisfaction was fair in customer-focused organization (3.38) and process focus (3.05), while being low in communication (2.90), leadership (2.84) and continuous improvement (2.63). Conclusions: The level of satisfaction of the identified users and providers can be considered low. This result shows the need to identify the factors that are affecting the quality of service negatively(AU)

Percepción del usuario sobre la relación médico-paciente en un servicio público / Perception of user on the medical-patient relationship in a public service

Introducción: Se presenta un análisis sobre la relación que establece el médico con su paciente, en el servicio de salud pública más importante de la provincia de Chimborazo. Es posible evidenciar claramente el trato inadecuado del profesional al paciente, determinar si repercute de manera negativa sobre la salud de estos, y el efecto sobre la cobertura del profesional y por ende de la unidad de salud a la que se pertenece, son las interrogantes de investigación. Metodología: Es un estudio de campo, descriptivo, de corte transversal, con una muestra de 1200 personas que acuden al servicio de consulta externa en el Hospital General Docente de Riobamba. Esta presentación se deriva de un estudio con más de 2600 individuos involucrados en tres servicios de salud privados y públicos. Se trabaja sobre variables específicas como respeto, sensibilidad, capacidad profesional, explicación del procedimiento, consejería del médico, y conformidad de la atención por parte del paciente. Además, se recolectan datos generales del paciente y del médico como sexo, edad y número de consultas que determinan el tipo de relación entre el profesional y la población. Resultados: De manera general existe un alto grado de satisfacción de pacientes atendidos. No obstante, existe evidencia sobre la falta de comprensión del paciente, poca sensibilidad del profesional y la inadecuada explicación sobre procedimientos, lo cual lleva a una atención insuficiente. Conclusión: La relación médico paciente es un conjunto de actividades que van, desde contacto visual, empatía, respeto y conocimiento adecuado hasta la manera de agendar una nueva cita.

Introduction: An analysis is presented on the relationship established by the doctor with his patient, in the most important public health service in the province of Chimborazo. It is possible to clearly demonstrate the inadequate treatment of the professional to the patient, determine if it negatively affects their health, and the effect on the coverage of the professional and therefore of the health unit to which it belongs, are the questions of investigation. Methodology: This is a cross-sectional, descriptive field study with a sample of 1200 people who attend the outpatient service in the General Teaching Hospital of Riobamba. This presentation is derived from a study with more than 2,600 individuals involved in three private and public health services. We work on specific variables such as respect, sensitivity, professional capacity, explanation of the procedure, doctor's advice, and compliance of the patient's care. In addition, general data of the patient and the doctor are collected as sex, age and number of consultations that determine the type of relationship between the professional and the population. Results: In general there is a high degree of satisfaction of patients attended. However, there is evidence of lack of understanding of the patient, poor sensitivity of the professional and inadequate explanation of procedures, which leads to insufficient attention. Conclusion: The patient doctor relationship is a set of activities ranging from eye contact, empathy, respect and adequate knowledge to the way of scheduling a new appointment.